Клиенты на всю жизнь

Содержание

• От издателей
• От спонсора
• Предисловие автора к русскому изданию
• Предисловие Тома Питерса
• Точка отсчета
  • Проблемы и возможности хорошего сервиса
  • Десять заповедей обслуживания клиентов
  • Точка отсчета: вы хотите быть первым?
• I. Спросите клиентов о том, чего они хотят, и дайте им это
  • Глава 1. Клиенты сами подскажут вам, как обеспечивать хороший сервис
  • Глава 2. Если клиент о чем-либо просит, ответ всегда — "да"
  • Глава 3. Забудьте о том, что такое рабочие часы
  • Глава 4. Обещайте меньше, делайте больше
• II. Как всегда оказывать хорошие услуги
  • Глава 5. Системы, а не улыбки
  • Глава 6. Увольте контролеров
  • Глава 7. Увольте менеджеров, отвечающих за отношения с клиентами
  • Глава 8. Делайте все правильно с первого раза
  • Глава 9. Когда что-то идет не так
  • Глава 10. Как всегда иметь то, что нужно вашим клиентам
  • Глава 11. Никогда не бывает слишком хорош
• III. Люди: как заботиться о клиентах — и сотрудниках
  • Глава 12. Вопрос: кто важнее — ваш клиент или ваш работник? Ответ: оба
  • Глава 13. Клиент не всегда прав
  • Глава 14. Как сделать так, чтобы клиенты пошли вам навстречу
  • Глава 15. Программы для постоянных покупателей
  • Глава 16. Как нанять лучших сотрудников
  • Глава 17. Выращивание суперзвезд сервиса
• IV. Как узнать, насколько вы хороши
  • Глава 18. Учет не только денег
• V. Сколько платить сотрудникам, чтобы добиться лучшего сервиса
  • Глава 19. Платите больше — и сэкономьте больше
  • Глава 20. Партнерская система оплаты Руководитель — лицо компании
  • Глава 21. Вы не можете притворяться
• VII. Важна каждая деталь
  • Глава 22. Продажа должна быть театро
  • Глава 23. Ваша мама была права — манеры действительно очень важны
  • Глава 24. Если у них такие туалеты, то как же они работают?
  • Глава 25. Когда в последний раз вы задумывались о своих указателях и вывесках?
  • Глава 26. Если босс плут, не ждите честности от его подчиненных
  • Глава 27. Требования к одежде
• VIII. Создавайте продукты, которые легко продавать
  • Глава 28. Попробуй — продай немного
  • Глава 29. Хороший сервис не спасет плохой товар
• IX. Заимствуйте
  • Глава 30. Зачем изобретать велосипед? Просто улучшите его!
  • Глава 31. О некоторых вещах вы даже и не подозревали
• X. Ваш имидж
  • Глава 32. Говорите мягко, но...
  • Глава 33. Промо-акции: футболки с символикой или поддержка симфонического оркестра?
• XI. Сделайте так, чтобы клиенты возвращались
  • Глава 34. Клиент, который приносит $ 332 000
  • Глава 35. Как добиться того, чтобы вам прощали промахи
  • Глава 36. Такой подход действительно работает
• Послесловие Стенли Маркуса